客服系统技术方案建议书(DOC 79页)

1.....前言.....4
1.1.....文档目的.....4
1.2.....项目背景.....4
1.2.1.....业务发展现状.....4
2.....需求理解.....5
2.1.....业务需求.....5
2.1.1.....用户范围.....5
2.1.2.....主要服务方式.....5
2.1.3.....主要业务功能.....6
2.2.....系统需求.....8
2.2.1.....容量需求.....8
2.2.2.....技术要求.....8
2.2.3.....灾备能力要求.....9
3.....总体规划.....9
3.1.....系统整体规划思路.....9
3.2.....建设思路.....9
3.2.1.....客户为核心.....9
3.2.2.....服务和营销相结合.....11
3.2.3.....运营效率为目标.....12
3.2.4.....数据分析为依据.....14
3.2.5.....系统灵活适用.....14
3.3.....设计原则.....14
4.....技术框架.....17
5.....硬件平台方案设计.....19
5.1.....系统组网结构.....19
6.....客服应用系统设计.....19
6.1.....总体功能框架.....19
6.2.....生产运作层.....21
6.2.1.....座席应用系统.....21
6.2.2.....客户信息管理.....24
6.2.3.....客服业务.....27
6.2.4.....知识库系统.....30
6.2.5.....考试系统.....36
6.2.6.....工单系统.....38
6.2.7.....外拨系统.....48
6.3.....运营管理层.....52
6.3.1.....现场管理.....52
6.3.2.....服务质量管理.....55
6.3.3.....排班系统.....60
6.3.4.....统计分析.....63
6.4.....系统管理层.....71
6.4.1.....权限管理.....71
6.4.2.....参数管理.....74
6.4.3.....日志管理.....74
7.....方案特点.....76
7.1.....高稳定、可靠性的系统平台.....76
7.2.....先进的软件技术架构.....76
7.3.....方便的工作流管理.....76
7.4.....功能强大的知识库系统.....77
7.5.....丰富的、模块化的应用软件.....78
7.6.....使用简便的座席软件.....78
7.7.....灵活的统计分析工具.....78
7.8.....综合系统管理.....79
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