服务意识及面对客户技巧培训讲义(PPT 41页)

客户服务职业素质培训之
服务意识
不满的客户
客户需要什么（客户最重视什么）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
第二讲 服务意识的体现 听的技巧
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
服务意识之体现 称赞客户
服务意识的体现 应答的技巧
第五讲 肢体语言
我们如何理解这些肢体语言
我们的肢体有哪些语言
眼神
嘴
语音，语调
人际距离
工作中的礼仪  站姿
工作中的礼仪  指示方向
处理投诉
客户为什么要投诉
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
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