如何处理顾客投诉方法和技巧(PPT 40页)

如何处理顾客投诉方法和技巧
一、掌握洞察他人心理的能力；
二、了解把握顾客的心理
宾客投诉心理与性格分析
善意的投诉
恶意的投诉
投诉宾客的心态
投诉宾客的性格分析
三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
四、正确处理顾客的投诉
2、对顾客投诉的对策
五、有效处置顾客投诉的沟通技巧
移情法
举例
三明治法
谅解法
7+1说服法
引导征询法
“引导征询法”用语举例：
五、有效处置顾客投诉的方法
替换法
补偿关照法
变通法
外部评审法
特殊情况下顾客服务应答技巧
方便与麻烦理论
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