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顾客滿意和重新赢回顾客培训讲义(DOC 22页)

所属分类:客户管理

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资料简介:

1.值班经理
1.带小孩的家庭麻烦事比较多,婴儿车,高脚椅,尿布和玩具。
请为他们提供帮助。如果他们接受帮助,你就跟随一旁,
你能做的最好的就是协助拿取餐盘,让父母推婴儿车。
1.年长的顾客希望得到别人的尊重,和其他人一样。
1.很抱歉您的油条有很浓的异味!我也不想吃这样的食品。我去给您换一根吧。
1.站直,挺胸抬头,目光向前。
1.顾客在愤怒时会有什么表现?
1.平易近人(时刻准备接待顾客)
1.微笑,平易近人,保持自信
1.有特殊需求的顾客
2.不要假设年长的顾客需要帮助或听力衰退。也应向他们提供帮助,
但是如果你的帮助不受欢迎,就不要坚持。
2.为1-4的幼儿推荐高脚椅。
2.为什么重新赢回顾客很重要?
2.小心地接近顾客,你自己站立的位置应该是顾客的视线范围之内,不要惊吓到顾客。
2.很抱歉油条没有达到您的期望,我去给您换一根。
2.顾客
2.老年人
2.聆听并对顾客表示同情。
2.聆听顾客的要求,并表示同情
3.用缓慢,清楚的语调说话,并面带笑容。
3.观察者
3.这位顾客为什么不满意?
3.带小孩的家庭
3.态度友善并道歉
3.态度友善并道歉,并立即让员工整理
3.态度友善并道歉,给顾客更换食品
4.为做好充分的心理准备,你应告诫自己些什么?从而有效的处理该问题。
4.当顾客推开餐具,并把纸巾仍在未吃完的食物上时,表示用餐结束,你可以和他沟通。
4.商业人士
4.感谢顾客提供回馈。
5.切不可和正在就餐的顾客握手。因为顾客不喜欢和他人握手之后,再继续用餐。
5.在此情况下,你应怎样减少压力?
5.纠正问题并追踪
5.赠送赠券,感谢顾客的回馈
5.赠送赠圈,感谢顾客的回馈
6.你应如何采用重新赢回顾客的五步骤来解决这个问题?
6.和员工沟通,了解问题的原因,并采取防火的行动
..............................


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