顾客滿意和重新赢回顾客培训讲义(DOC 22页)
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资料简介：
1.值班经理
1.带小孩的家庭麻烦事比较多，婴儿车，高脚椅，尿布和玩具。
请为他们提供帮助。如果他们接受帮助，你就跟随一旁，
你能做的最好的就是协助拿取餐盘，让父母推婴儿车。
1.年长的顾客希望得到别人的尊重，和其他人一样。
1.很抱歉您的油条有很浓的异味！我也不想吃这样的食品。我去给您换一根吧。
1.站直，挺胸抬头，目光向前。
1.顾客在愤怒时会有什么表现？
1.平易近人（时刻准备接待顾客）
1.微笑，平易近人，保持自信
1.有特殊需求的顾客
2.不要假设年长的顾客需要帮助或听力衰退。也应向他们提供帮助，
但是如果你的帮助不受欢迎，就不要坚持。
2.为1-4的幼儿推荐高脚椅。
2.为什么重新赢回顾客很重要？
2.小心地接近顾客，你自己站立的位置应该是顾客的视线范围之内，不要惊吓到顾客。
2.很抱歉油条没有达到您的期望，我去给您换一根。
2.顾客
2.老年人
2.聆听并对顾客表示同情。
2.聆听顾客的要求，并表示同情
3.用缓慢，清楚的语调说话，并面带笑容。
3.观察者
3.这位顾客为什么不满意？
3.带小孩的家庭
3.态度友善并道歉
3.态度友善并道歉，并立即让员工整理
3.态度友善并道歉，给顾客更换食品
4.为做好充分的心理准备，你应告诫自己些什么？从而有效的处理该问题。
4.当顾客推开餐具，并把纸巾仍在未吃完的食物上时，表示用餐结束，你可以和他沟通。
4.商业人士
4.感谢顾客提供回馈。
5.切不可和正在就餐的顾客握手。因为顾客不喜欢和他人握手之后，再继续用餐。
5.在此情况下，你应怎样减少压力？
5.纠正问题并追踪
5.赠送赠券，感谢顾客的回馈
5.赠送赠圈，感谢顾客的回馈
6.你应如何采用重新赢回顾客的五步骤来解决这个问题？
6.和员工沟通，了解问题的原因，并采取防火的行动
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