电话沟通礼仪与技巧培训教材(PPT 52页)
所属分类：电话营销
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资料简介：
一电话沟通的重要性
二电话沟通使用情境
三电话沟通礼仪规范
四电话沟通基本技巧
五应对特殊事件技巧
六客服电话标准用语
电话沟通 礼仪与技巧
电话沟通的重要性
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，
即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，
我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。
电话沟通是一种比较经济的沟通方式，电话沟通使人们的联系更为方便快捷。
一般来说，发生在企业的电话沟通对象更多的是企业外的人员，
电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，
常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、
公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情、友好。
电话沟通使用情境
（1）彼此之间的办公距离较远，但问题比较简单时
（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；
（2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；
（3）彼此之间已采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。
需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优先采用当面沟通的方式。
电话沟通礼仪规范
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，
心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说“你好，这里是xx公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，
给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，
接电话时应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
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