服务营销后工业时代的营销导论(PPT 40页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
一、服务营销导论
二、满意理论与服务消费行为研究
三、服务营销战略
四、服务运作与设计
五、服务选址、连锁与全球化
六、服务价值与定价
七、服务沟通
八、服务组织与执行
一、服务的定义 (4-9)
二、服务的特征
三、服务的分类
四、服务经济的时代
五、服务营销的特点
服务营销 ——后工业时代的营销
营销管理回顾
知识结构体系
第一讲 服务营销导论
服务业
服务业细分
一、服务的定义 ：
服务与产品的差异
科特勒(1980)服务分类
1．按服务活动的本质和接受者
按服务活动的本质和接受者
2、按交付服务的本质和与顾客的关系
3．按顾客要求提供服务和程序化
4、按服务需求和供应状况
5、按如何传递服务
6、按所提供服务的无形性稳定性
服务营销系统（高度接触）
服务营销系统（低度接触）
8、按服务经历要素：人或者场地和设施作为服务经历程度
服务与产品的替代： 相似的利益，不同的过程
四、服务经济时代来临
服务营销三角模型
服务营销组合——7Ps模型
3RS+4PS理论模型
3RS+4PS理论
附：银行营销演进
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