火锅店员工培训手册(DOC 68页)
所属分类：员工手册
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资料简介：
一、企业文化与发展史.....1
（一）公司概况.....1
（二）企业文化.....1
二、服务礼仪..... 错误！未定义书签。
（一）礼仪的基本原则..... 错误！未定义书签。
（二）礼仪规范的内容.....1
（二）操作礼节.....2
（三）微笑的训练.....2
三、服务意识.....3
四、服务心理及团队意识.....4
五、服务语言.....4
六、操作技能.....5
（一）托盘.....5
（二）摆台标准.....6
（三）撤换空盘与上菜划单.....6
（四）斟茶、示洒、斟酒.....6
（五）点菜.....7
（六）点烟及撤换烟灰缸.....7
（七）上锅底、上菜.....7
（八）结帐.....8
（九）液化气灶操作规范.....8
七、服务技巧与细节.....9
（一）什么是待客服务.....9
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务.....9
（三）尊重客人，以顾客为中心.....10
（四）“三轻、四勤、五不取”.....11
八、流程.....11
（一）领位流程.....11
（二）传菜流程.....12
（三）保安流程.....13
（四）酒水员流程.....13
（五）收银流程.....13
九、菜单、酒水、茶知识.....14
（一）练习填单.....14
（二）背菜谱（份量、数量）.....14
（三）楼面注意事项.....16
（四）处理顾客投诉.....17
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