电话礼仪和沟通技巧培训(PPT 69页)
所属分类：企业培训
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资料简介：
主要内容
电话礼仪和沟通技巧
电话礼仪
服务的特征及关键因素
服务能力提升目标
服务定律
客户代表的仪表
接电话的礼仪用语
基本服务十字用语
语言礼仪形象
不当的情感表达与后果
聆听的附加语
善用“我”代替“你”
多说“我们”少说“我”
永远别说“你错了”
要说服不要压服
让客户感觉到你是在关心他、帮助他
服务忌语
沟通技巧
倾听的技巧
咨询、投诉的一般技巧
处理问题的技巧
控制谈话的技巧
临场接听的技巧
投诉处理服务规范
礼貌程度
升级投诉处理技巧
处理疑难投诉技巧
处理投诉过程的大忌
例子：难缠客户的应对
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