餐饮业火锅店员工培训手册(doc 53页)

资料简介：

目录
一、企业文化与发展史 1
（一）公司概况 1
（二）企业文化 1
二、服务礼仪 3
（一）礼仪的基本原则 3
（二）礼仪规范的内容 4
（二）操作礼节 7
（三）微笑的训练 7
三、服务意识 11
四、服务心理及团队意识 12
五、服务语言 13
六、操作技能 15
（一）托盘 15
（二）摆台标准 17
（三）撤换空盘与上菜划单 18
（四）斟茶、示洒、斟酒 18
（五）点菜 20
（六）点烟及撤换烟灰缸 22
（七）上锅底、上菜 22
（八）结帐 24
（九）液化气灶操作规范 25
七、服务技巧与细节 26
（一）什么是待客服务 27
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 27
（三）尊重客人，以顾客为中心 30
（四）“三轻、四勤、五不取” 33
八、流程 34
（一）领位流程 34
（二）传菜流程 37
（三）保安流程 38
（四）酒水员流程 39
（五）收银流程 40
九、菜单、酒水、茶知识 40
（一）练习填单 40
（二）背菜谱（份量、数量） 41
（三）楼面注意事项 74
（四）处理顾客投诉 77

 

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