医院投诉管理与医患沟通艺术(ppt 69页)
所属分类:激励与沟通
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一、投诉的概念
二、我国医疗投诉的现状
(二)投诉原因分析:
(三)医疗投诉与医疗纠纷的关系
1、医疗纠纷增加的原因
2、医疗纠纷极端化的体现——医闹
中国医师协会调查
北大事件
南京儿童医院“徐宝宝事件”
五、正确认识投诉
(三)、投诉管理的意义
(四)投诉管理基本程序
2、投诉处理
3、投诉回复
(五)建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制
1、投诉事前预防
2、投诉事中控制
(1)授权机制:
(2)联动机制:
(3)升级机制:
3、投诉事后改善
(1)分析机制:
(2)问责机制:
1.专业的服务意识
2.专业的业务能力
3.专业的处理技巧
医患沟通艺术
1、沟通的原则
2、接待过程中沟通的技巧
暴跳如雷型:
委屈倾诉型
软磨硬泡型
歇斯底里型
2、真正做到换位思考
3、保持真诚的微笑
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