酒店服务质量管理-宾客沟通与投诉处理(ppt 39页)
所属分类：激励与沟通
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资料简介：
投诉处理
产生投诉的原因
投诉的原因
投诉的方式
投诉的分类
客人想要
处理投诉的要点
处理投诉时应注意的问题
酒店服务人员不是
二、沟通的基础知识
1、沟通的含义
2、沟通的种类
3、沟通的功能
二、沟通模型
成功的沟通有两个关键的因素：
沟通过程的发送者角色
沟通前的准备
影响可信度的因素和技巧
选择合适的沟通方式
语言的含义
无声的语言：
沟通中的接收者角色
倾听的意义和作用
作为接受者的三个沟通层次
沟通练习 画画
沟通练习：画画
由内而外全面造就自己
服务永无止境
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