服务业的作业计划(ppt 31页)
所属分类：工作计划
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资料简介：
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服务业的作业计划目录：
一、服务运作的特点
二、随机服务系统
三、人员班次计划
服务业的作业计划内容提要：
服务交付系统（service delivery system）
与生产系统类似
对谁提供服务，目标市场
提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）
在何处提供服务, 服务台
如何提供服务
如何保证服务质量
服务交付系统管理中的问题：
（1）顾客参与的影响
顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。
为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。
对服务质量的感觉是主观的。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
但是顾客参与是必然趋势
（2）减少顾客参与影响的办法
通过服务标准化减少服务品种：饭馆的菜单、快餐店的食物
通过自动化减少同顾客的接触：商店的自动售货机、银行自动存取机
将部分操作于顾客分离：设置前台和后台
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