现代企业卓越绩效评价准则分析(ppt 86页)
所属分类：绩效考核
文件大小：470 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
现代企业卓越绩效评价准则分析目录：
第一节：顾客与市场
第二节：资源
第三节：过程管理
现代企业卓越绩效评价准则分析内容提要：
包括顾客与市场的了解、顾客关系与顾客满意：
1.确定目标顾客和划分（细分市场）；
2.针对不同顾客群采用不同方法，了解顾客的需求和期望；
3.定期评价了解的方法其适用性和有效性；
4.建立良好的顾客关系，以赢得顾客，提高满意度和忠诚度；
5.明确与顾客接触的方式与途径，分析顾客对接触方式与途径的要求；
6.明确投诉管理的过程以及相应职责，确保投诉有效解决；
7.收集、整合和分析投诉信息，并用于改进；
8.定期测量顾客满意，对顾客进行产品、服务质量跟踪；
9.测量结果用于改进活动，并与竞争对手和标杆进行比较。
根据战略、自身优势确定目标顾客群和细分市场。
目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；
细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、
性别的等，以及竞争者的顾客和其他潜在顾客。
…………
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
