天邦润泽商务酒店员工培训管理资料(ppt 41页)
所属分类：员工管理
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资料简介：
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天邦润泽商务酒店员工培训管理资料目录：
1、 快乐服务
2、 服务精神
3、 服务的价值
4、 应该服务谁
5、 服务的价值分解
6、 服务意识
7、 服务禁忌的用语
8、 服务的精髓
9、 解决顾客问题的六大步骤
10、 解决问题的重要性
11、 酒店产品
12、 顾客特性分析
天邦润泽商务酒店员工培训管理资料内容提要：
服务意识：意识决定心态，意识引导行为。只有充分意识到服务的价值和内涵，具备良好的意识和心态，才有可能提供高品质的服务行为。服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据。
十种好习惯：
准时
言而有信
承诺要留有余地
做些分外的服务（服务与规则的权衡）
给予顾客选择的机会
学会向顾客那样思考
把顾客看做工作中最重要的部分
把同事看做顾客
工作多一点主动性
打电话时要微笑，音调要有变化
解决问题的重要性：不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：顾客就是顾客。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。
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