酒店服务意识培训(doc 8页)
所属分类:企业培训
文件大小:48 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载酒店服务意识培训内容简介:
培训目标:
理解酒店服务意识基本内容;
理解酒店服务宾客基本原则.
第一节 酒店服务意识
作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中 酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题 又应如何才能更好地满足宾客的心理需求 很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升.
安全:
宾客怕东西被偷
宾客怕遇到火灾
宾客怕别人伤害
宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西
卫生:
宾客有洁癖
宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为
宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为
尊敬:
宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意
宾客看不惯你员工的那种神态
你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴
高效:
宾客怕别人浪费他的时间
拖拉的作风,宾客最讨厌
宾客是一个没有耐心的人
别把宾客的电话接来转去
是不是凡事都要宾客找你的主管
舒适:
宾客睡觉时,一有声音,就睡不着
宾客不喜欢在用餐时,别人看着他
宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光
宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持 当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客 如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么 请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么 不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持.
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1