投诉基本知识培训(ppt 59页)
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一、处理一种关系
二、摆正一个观念
三、掌握一部宝典
四、熟记一套流程
投诉基本知识培训内容提要:
客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系:
1.投诉是件辛苦的事情,需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定;
2.“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间,这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低,但伤害力较大,因为其有足够的时间投诉、上访;
3.但是,要注意,公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上,使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。
选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点:
自信自己判断是对的(保险公司是错的);
自信通过投诉可以达到自己的目的;
不达目的不罢休。
理智型客户分析:
清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。
情感型客户分析:
一旦无法实现自己的目的,就会演变为报复型投诉; 潜台词:“豁出去了”
不计个人得失(在自己可以承担范围内); 潜台词:“我只是要个说法”
不惜名誉和代价,与公司抗衡到底。 潜台词:“把公司搞臭再说”
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