全面顾客满意服务培训课程(ppt 72页)

资料简介：

全面顾客满意服务培训课程目录：
一、什么是服务
二、从公司战略的高度予以重视
三、高层服务管理委员会
四、建立服务标准
五、建立优秀的服务团队
六、科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法

 

 

全面顾客满意服务培训课程内容摘要：
服务的特性：
服务是无形 的。                （把无形变有形）
服务是无法储存                 （合理控制成本和引导需求）
服务之衡量基准差异大。         （统一标准）
互相不可分割的。               （协调一致）
服务是由一线人员做的。         （培训与激励）
服务之“7 P”：
1、Product                        产品
2、Price                          价格
3、Place                          便利
4、Promotion                      促销
5、People                         人员
6、Physical evidence              环境
7、Process                        流程
优质服务的障碍：
1、首要考虑成本限制。
2、公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
3、工作专业化。
4、服务过程缺少协调。
5、决策者远离顾客。
6、专断的服务方针。
7、员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
8、不听取顾客意见。
9、顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。
10、第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。

 

 

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