航空集团服务理念及技能提升培训课程(ppt 103页)
所属分类：企业培训
文件大小：960 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
航空集团服务理念及技能提升培训课程目录：
第一章：服务念理提升
一、以顾客为核心的服务特质
二、顾客对服务的期望和感知
三、服务质量差距模型解析
四、制定服务蓝图
第二章：服务技能的实践提升
一、顾客类别与服务技巧
二、服务现场管理及有形展示
三、顾客关系管理及服务补救
四、基于顾客满意的管理者定位
航空集团服务理念及技能提升培训课程内容摘要：
交易前影响客户对服务感知的因素：
1、行业的整体形象
2、与顾客接触的一般形象
3、行业内形象的差异
4、目标客户群体的相互影响
5、服务外观环境
6、现场服务气氛
7、和工作程序相结合的员工
顾客服务质量感知的构成要素：
1、可靠性(诚信)——准确可靠地执行所承诺服务的能力；
2、响应性(态度)——帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
3、安全性(互信)——雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾 客信任的能力。
4、移情性(情感)——给予顾客的关心和个性化的服务。
5、有形性(体验)——有形的工具、设备、材料、场所展示等。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
