优质服务顾问培训(ppt 51页)
所属分类：企业培训
文件大小：298 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
优质服务顾问培训内容摘要：
整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定：
1.顾客的愿望就是我们的工作
2.顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣
3.我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题
服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。
企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。
让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失。
“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。
-市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的；
-而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的
客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：
一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来；
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期；
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
