药店员工培训资料(DOC 42页)
所属分类：员工管理
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资料简介：
（1）药品的名称，生产厂家和产地；
（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；
（1）“是，但是”法
（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。
（1）备齐药品
（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
（1）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是百姓缘大药房，我是XXX。”
（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。
要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。
（1）顾客上门前
（2）向有经验的店员学习；
（2）药品的成分、药理及药代动力学；
（2）“高视角，全方位”法
（2）初步接触
（2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。
（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；
（2）熟悉价格
（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。
（3）向懂行的顾客学习；
（3）药品的使用方法；
（3）“自食其果”法
（3）准备售货用具
（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；
（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。
（3）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。
（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；
（3）药品提示
（4）向生产厂家、批发商学习；
（4）药品的售后服务的承诺。
（4）“问题引导”法
（4）包装操作要
（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；
（4）揣摩顾客的需要
（4）整理环境
（4）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”
（5）从自身的经验中学习；
（5）“示范”法
（5）应用专业知识说明
（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；
（5）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。
（6）通过专业书籍、报纸、专业杂志等出版物学习；
（6）“介绍她人体会”法；
（6）劝说诱导
（6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；
（7）通过相关网站学习
（7）“展示流行”法；
（7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；
（7）销售要点
（8）通过内部培训学习。
（8）“直接否定”法；
（8）成交
（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。
（9）收款、包装
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