换位”思考-实施ES员工满意管理的“五步棋”.doc20
所属分类：员工管理
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资料简介：
编者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展
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