某企业管理顾问公司内部资料(DOC 36页)

一、顾客满意新服务观… 1
1）高品质的服务礼仪…….5
2）企业形像VS个人形像……..…7
3）全方位服务.……8
4）服务“5S”……9
5）服务人员的视觉表现…10
6）服务人员的行为表现…14
7）如何发挥电话交谈的魅力……15
二、成功销售话术实战演练……19
三、顾客抱怨处理及演练…...…28
1）顾客抱怨处理及演练…29
2）顾客与我33
3）顾客抱怨发生的时机…34
4）抱怨处理原则…35
5）抱怨处理程序…36
6）顾客抱怨的方式38
7）顾客抱怨处理个案演练篇……39
8）小组演练46
顾客满意新服务观
顾客满意新服务观
一、前言
二、确立工作价值
三、危机意识的建立
四、企业不断繁荣秘密
五、知名企业理念确立
六、企业发展看不到又是最重要的三要素
——顾客满意
——企业文化
——软体
七、什么叫顾客导向？
八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，
对我们也许是小事，但客人可不这么看
九、21世纪企业最大的资产——优质的人才，
十、企业优秀员工基础课
1、我们企业是做什么的？
2、我们的顾客是谁？
3、顾客的需求是什么？
4、我们做得如何？怎样才能做得更好？
..............................

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