房地产置业顾问接待服务培训课件(PPT 68页)
所属分类:商务礼仪
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经历
优缺点
爱好
培养服务意识。
学习并掌握基本服务礼仪
提高个人的礼仪修养,职业素养
了解客户接待流程
服务的重要性
仪容举止
服务用语
服务流程
微笑服务
在离开的顾客中:
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来
*14%因为不喜欢产品而不再回来
*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来
一、仪容举止:
仪容——是指人的外表
包括:
容貌
着装
姿态
容貌:
头发
面容
饰物
双手
气味
头发:
保持头发清洁,不油腻;
不染夸张的颜色;
不作怪异夸张的发型,并保持整齐;
不披散,不遮盖面庞;
头饰与发卡应为深色,尺寸在5-8厘米之间。
面容:
化妆要自然,不浓装艳抹;
口红忌黑色,戏剧色,以自然色为宜;
牙齿保持清洁;
面带微笑,目不斜视,表情亲切。
饰物:
只可佩带一付耳饰,以耳钉为宜;
如佩带耳环,尺寸不应超过1厘米;
只可佩带一枚戒指;
项链长度不超过衬衫的第二个纽扣;
项链宽度不超过1厘米;
除耳饰,戒指及项链外,不应佩带其他饰物;
手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
双手:
保持手部清洁(包括双手及手腕);
经常修剪指甲,长度控制在1毫米之内;
不可涂抹带色指甲油。
气味:
保持个人卫生,不散发特殊气味;
上班期间不食用有强烈气味的食品;
上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料;
口腔保持清新(注意饭后);
忌用香味过浓的香水和化妆品;
体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
着装:
上装
下装
领花
名牌
皮带
皮鞋
袜子
上装:(短袖衫、长袖衫、制服外衣)
保持平整,不起皱,不开线,不缺扣;
保持长度、宽度合体;
保持原色,如有褪色、染色,应及时更换;
保持清洁,无灰尘,无污渍;
上装兜内忌放过多物品;
衬衫要保持袖线,下摆放入长裤中。
下装:(长裤/制服裙)
裤兜中忌放过多物品;
保持裤线,裤腿底边垂至鞋面。
名牌:
保持表面清洁,无灰尘,无污渍;
统一佩带在上装右侧;
穿制服外衣时,应保持于衣领第一颗纽扣垂
直下方,第二、三颗纽扣之间水平的位置。
皮带:
颜色为黑色;
宽度在2-5厘米间。
保持完好,无破损变形。
皮鞋:
黑色皮鞋;
保持鞋面清洁,光亮;
鞋跟高度不超过5厘米;
袜子:
保持袜子清洁;
穿着制服裙时,应统一配肉色长筒丝袜;
避免钩丝、起皱的现象;
穿着长裤时,应统一配黑色线袜
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