导购人员的五项服务培训教材(PPT 109页)

导购人员的五项服务
导购人员的五项修炼
第一讲：服务意识
1-为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
服务---利润的源泉
顾客的期望越来越高
提供了优质服务的员工
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满的顾客
一个满意的顾客
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
关键因素
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级
思考：为什么我们经常去那些地方
第二讲：看的技巧
如何观察顾客
实战演习察颜观色
观察顾客要求
观察顾客的角度
观察顾客要求感情投入
六种特殊的顾客
顾客有五种类型的需求
我要一辆昂贵的汽车
练习：以下是五种普通的服务情景，
你认为要满足顾客的下一个需求是什么？
练习：
第三讲：听的技巧
拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的三大原则和十大技巧
一、耐心
二、关心
三、别一开始就假设明白他的问题
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听中应该：
如何接听电话
接听电话的技巧
面对面沟通与电话沟通的区别
接电话
接电话的技巧
正确的方式
打电话的技巧
打电话注意事项
最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……
第四讲：笑的技巧
微笑服务的魅力
像空姐一样微笑
恰当的微笑
不要表达过度
微笑训练法
微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体结合
你是否能把微笑留给顾客？
练习对话
第五讲：说的技巧
如何引导顾客
如何说介绍
介绍的方式
“FAB”法引导顾客
解析优点
导入对顾客的好处
利益：顾客要的是好处，并不是产品
顾客购买的不是产品，顾客购买的永远是对顾客的好处；
讲述卖点的四项原则：
在讲述卖点时出现意外，要：
开放式探问法和封闭式探问法
练习
说话的两个误区
第六讲：动的技巧
身体语言
人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55％体态
令人生厌的态度
赢得好感的态度
基本姿势
男性基本站姿
女性基本站姿
不良姿势
人的容貌是天生的，但表情不是天生的。
头部姿势传递的含义
脸色和眉毛
眼神
手势
如何巧用身体语言
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