客诉处理流程与技巧教材(PPT 47页)

关于客诉
客诉处理的意义
客诉处理三步曲
客诉处理的技巧
客诉处理人的心理调节
典型案例分析
客诉处理流程与技巧
D1: (成立小組)
1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題
2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題
3.G8D 要求要有成員的職稱及聯絡分機
4.所有成員共同承擔責任及後果, 但不要單兵作業, 也不要寫 Paperwork
快速响应(紧急处置)
1、发生中
信息齐全
處理問題最重要的?
不是馬上處理問題
而是認清楚問題本身是不是問題?
看清楚問題的本質是什麼? (異常與結構)
分清楚什麼是現象? 什麼是真因? (冰山)
這兩者之間有何差別?
D3,D5,D7 對應到真因層次
D2:DESCRIBE THE PROBLEM
G8D 要求要有 Problem Statement.
以真實,可計算的數據詳細描述問題.
WHAT(事,物):發生問題的事及物.
WHERE(地):
事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點).
事物本身發生問題的區域(裏面,外面,上面或下面…)
WHEN(時):   第一次發生及隨後再出現的時間.
WHO(誰): 發現部門或人員
How Big/ How Much:  問題發生的影響程度.
例:尺寸,數目, MAGNITUDE 比例,趨勢, YIELD LOSS…
异常解决流程
客诉最应该做的:
平时多沟通,每周至少一次的电话拜访
拜访客户CS必做:
看客户使用
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