星级酒店运营服务质量管理与服务培训课件(PPT 59页)

一、饭店服务的涵义
二、酒店服务模式与发展趋势
第二节、酒店服务的质量与管理
三、酒店服务质量的特点
一、酒店全面质量管理的涵义
二、酒店全面质量管理的内容
图例：酒店对顾客的“全过程经历”负责
三、酒店全面质量管理的原则
四、饭店全面质量管理的要素
五、酒店全面质量管理的工作程序
方法：  (戴明轮： PDCA循环)
PDCA八个具体步骤
第四节、酒店服务质量分析方法
第五节、酒店服务质量衡量标准语评价体系
二、顾客满意度反应（一）感知服务质量
（二）服务质量中的差距
（三）顾客对服务质量的反应
（四）顾客的反馈和言传
不满程度的行动比率
本章思考题
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