某汽车公司CS战略教材(PPT 50页)

以诚信为道，建百年老店。
—王法长
好的服务体验会告诉3-4人
不好的服务体验会告诉12人
不好的服务体验只有4%的人会告诉你
一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回
以诚信为道，建百年老店。
—王法长
调查机构第三方调查：
通过完整的调查与有系统的
分析后，企业便可以依据此
顾客满意度指标（Customer
SatisfactionIndex）－CSI排定策略，改善方案及建立管理的示范体系。
“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”
1.CS工作必须是一把手工程，对于DLR而言，就是董事长或总经理工程。
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