某银行客户识别推荐流程课件(PPT 90页)
所属分类:流程管理
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授课内容说明
前言
主要内容
一.厅堂内各岗位识别推荐衔接
二.大堂经理识别推荐流程及技巧
1.流程图
2.第一时间关注进入网点的客户
3.三种状态下的客户识别判断法
(1)客户进门时的识别判断
(2)客户咨询时的识别判断
(3)客户等候时的识别判断
总结:厅堂识别的四个技巧
4.不同客户的推荐方法
案例解析
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗?
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗?
三.柜员识别推荐流程及技巧
1.柜员识别推荐流程图
2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
如何在及时办的同时进行客户价值判定?
2.柜员识别推荐七步——Ⅳ
2.柜员识别推荐七步——Ⅴ
3.您会用柜员七步曲了吗?
课程回顾
服务周到 各就各位
目录
一.大堂经理引导流程
(一)贵宾客户引导流程
1.贵宾客户引导流程
2.贵宾客户服务引导基本原则
3.参考话术
(二)潜在贵宾客户引导流程
2.基本原则
4.需要注意的关键点
分组讨论
(三)普通客户引导流程
1.普通客户分流引导流程
2.主要情景和应对方法
如何让客户心甘情愿被分流?
二.柜员分流引导流程
(一)基本原则
(二)参考话术
客户关系维护流程
一.关键点之五:客户关系管理方法与技巧
(一)流程步骤
(二)客户日常关系管理方法与技巧
1.客户分类方法
2.客户维护方式与技巧
(1)日常情感关怀
(2)产品售后跟踪
(3)举办客户活动
(4)定期财富诊断
3.完善客户信息档案
投诉处理原则
(三)投诉处理技巧
1.处理投诉前的自我心态调整方法
2.将客户带离业务区域两步法
3.安抚客户情绪两步法
4.了解投诉问题三步法
5.投诉问题分析三步法
6.投诉处理过程三步法
7.客户预期管理两步法
8.争取销售机会两步法
9.后续客户跟踪六步法
一句话营销:
柜员七步曲
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