食品安全危机管理教材(PPT 56页)
所属分类:危机管理
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点击下载一、企业危机管理四阶段理论
1、发现危机
2、确认危机
3、控制危机
4、总结危机
二、企业危机管理的基本原则
2、真实性原则(实事求是原则)
(1)遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但你可以改变公众的看法。
(2)危机出现后,坦诚的态度是最好的应对策略。
3、承担责任原则
危机爆发后,公众强烈关注,表现为:
→非常情绪化,对于媒体的信任度远高于对企业的信任度;
→有罪推定,“宁愿信其有,不愿信其无”。
4、速度第一原则
(1)好事不出门,坏事传千里。
(2)危机一旦发生,需要:
→正确地处理,以减少或避免损失。
→正确地传播,即公关,客观、理性地告知公众,以减少或消除恐慌。
(3)24小时法则
企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制,并做好准备工作
5、系统运行原则
危机一旦发生,绝不可顾此失彼。
6、权威证实原则
(1)自己称赞自己没用,没有权威的认可只会徒留笑柄。
→充分发挥新闻媒体的权威传播功能。
→争取权威机构的支持。
→赢得消费者代表的支持。
(二)媒体应对法则
现代企业的危机几乎都与媒体有关系。
→一个系统。
→一个声音。
→一个态度。
→一个形象。
(2)英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则(TellTheTruth):
→提供真实情况;
→提供全部情况;
→尽快提供情况。
【分析】为什么要遵循三“T”法则?
危机发生后,一般媒体和公众的反应
→非常关注。
→更加信任媒体的报道和评论。
→对企业的否认或辩解只能激发反感。
四、企业危机管理体系的建立
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