职业形象塑造与商务礼仪教材(PPT 137页)
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营业厅工作人员的职业素养
何谓“职业素养”
礼仪的概念
礼仪为何如此重要
礼仪的主要内涵
仪容
仪表篇
仪表—男士服饰
仪表---女士服饰
仪态篇
仪态
习惯性小动作有损形象
仪态训练
眼神注视与交流距离
接待来访礼仪
其它常见礼仪---电梯礼仪
营业厅文明用语
态度只有两种:积极与消极
积极心态的魔力
主动积极的行为
制约你思维的框框
积极心态的三点建议
积极主动的本质
改变从你的行动中展开
主动积极与被动消极的语言
关切范围与影响范围
人生的问题的解决之道
与你共勉
成长的三个层次:
成长层次的影响
人际关系的成功从独立到互赖
双赢思维
双赢思维的品格
双赢步骤
优质客户服务意识
问题出现在哪里?
产品的三圈层结构
客户为何不买我们的产品?
客户服务真正的含义
客户满意的构成要素
客户满意度衡量
客户期望的层次
读出客户内心期望
服务环与瞬间感受
案例学习:理解“瞬间感受”
请大家思考:
客户服务的四种类型
客户的定义
服务利润链
一次美丽的误会...
沟通模型
倾听客户的声音
倾听的重要性
关于“倾听”的问卷
有效沟通3S障碍
DISCUSS模型
练习
向客户提出问题
中性问题与带感情色彩问题
小结:中性与带感情色彩的问题
与客户进行非语言沟通
诠释身体语言
与客户建立友好关系
同理与共情的沟通技巧
声音的投契合拍
感受与问题的投契合拍
认识同理心
同理心训练
有效掌握通话的主动权
采取行动是关键
客户投诉处理技巧
客户表达不满的方式
关于投诉的真与假
想一想
客户感到不满可能是因为…
不满的客户想要什么?
解决客户问题的六大步骤(一)
客户服务禁言
服务语言训练---你也来试试…
解决客户问题的六大步骤(二)
解决客户问题的六大步骤(三)
解决客户问题的六大步骤(四)
解决客户问题的六大步骤(五)
解决客户问题的六大步骤(六)
客户投诉处理艺术
3F技巧
有时,前线就可补救
案例与讨论
客户服务黄金法则
客户服务白金法则
营业厅客户服务模拟训练
让我们想想
令人窒息的负面情绪……
不良情绪的破坏力…
未解决的情绪:自由基能量
情绪日志法觉察自己真正的情绪
对策:且慢发作
路不转,心转—情绪控制ABC
如何使用ACE对话
主动营销意识与技巧
主动营销种类与特性
进行主动营销的8大环节
FAB语言表达方式
FAB应用语法
主动营销不怕拒绝
团队精神和员工激励
天下没有完美的个人,但可以有完美的团队!
团队的定义
高度团队精神的团队特质
培养相互信任
成员角色认知
分配角色
完善成员技能
团队冲突处理的PAC模式
互应性沟通模式
交叉性沟通模式
团队激励八大技巧
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