某运营商服务中不满意客户管理实证研究(DOC 46页)

1绪论.....4
1.1论文选题的依据和研究意义.....4
1.2国内外研究现状.....4
1.2.1国外研究现状.....4
1.2.2国内研究现状.....5
1.3论文内容结构.....5
1.4论文研究方法.....6
2理论基础.....6
2.1客户满意度.....6
2.1.1客户满意的概念.....6
2.1.2顾客满意的衡量方法.....7
2.1.3顾客满意度测评的意义.....7
2.2通信业务客户满意度测评方法.....8
2.2.1数据收集方法.....8
2.2.2资料收集方法.....9
2.2.3数据分析方法.....10
3客户满意度测评模型构建.....10
3.1模型结构变量介绍.....10
3.2.1顾客期望.....10
3.1.2顾客对运营商服务质量感知.....12
3.1.3顾客对运营商产品的品牌形象.....12
3.1.4客户对运营商服务价值的感知.....12
3.1.5顾客满意度.....14
3.2测量模型的构建.....15
4实证分析——以X电信运营商不满意客户管理为例.....17
4.1行业竞争状况分析.....17
4.1.1通信行业市场特点分析.....17
4.1.2X电信及主要竞争对手简介.....19
4.2企业客户满意度管理工作现状描述.....20
5客户满意度现状及不满意因素分析调查.....21
5.1问卷设计.....21
5.1.1问卷的设计原则.....21
5.1.2问卷的设计思路.....21
5.1.3问卷的发放与收回.....22
5.2客户满意现状.....22
5.3不满意因素分析.....23
5.3.1X电信分业务服务质量中不满意因素.....23
5.3.1.1 X电信固网服务质量中不满意因素.....23
5.3.1.2 .X电信2 G 业务服务质量中不满意因素.....24
5.3.1.3 X电信3G业务服务质量中不满意因素.....24
5.3.2 X电信各商业过程不满意分析.....24
5.3.2.1实体营业厅服务中不满意因素.....24
5.3.2.2网上营业厅服务中不满意因素.....25
5.3.2.3资费、计费服务中不满意因素.....26
5.3.2.4客服热线服务中不满意因素.....27
5.3.2.5増值业务中不满意因素.....28
5.3.2.6 VIP 客户服务中不满意因素.....29
6构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见.....29
6.1 目标客户的识别及定位.....29
6.1.1明确不满意客户的识别与定位.....29
6.1.2潜在不满意客户的识别与定位.....30
6.2 显著不满意客户的管理措施.....32
6.3 潜在不满意客户的管理措施.....33
6.4 构建基于IT系统支撑的常态化管理体系方案.....33
7结论与展望.....37
7.1本文的主要结论.....37
7.2展望.....37
参考文献.....37
附表.....40

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