苏州御园案场接待流程讲义(PPT 37页)

礼仪标准
水吧服务标准：
站姿：女士站姿
站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式
双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
手位摆放姿势
腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。
2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
5．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
6．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
7．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
8．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
走姿：女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，
双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻
捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目
视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。
真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种
同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、
主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自
心深处的微笑，是一种真情流露。
引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。
右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。
手势规范
1.伸出手掌指示方向
2.掌心向外
3.四指并拢
4.拇指内扣
托盘使用标准
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