让客户满意培训教材(PPT 47页)

项目5  让客户满意
本项目学习目标、重点、难点
5.1任务1  分析客户满意度 
 5.1.3 任务实施（共6个步骤）
1.客户满意度测试对象
2．客户满意度测试内容
步骤二构建客户满意度测试指标体系
步骤三   制定调研方案 
步骤四 设计调研表
步骤五 实施客户满意度调研
步骤六 客户满意度分析、汇总
5.1.4触类旁通
案例5-1
5.2任务2产品满意管理
5.2.3 任务实施（共5个步骤）
客户需求层次、指标
步骤二 分析客户需求具体内容
步骤三 关注客户需求变化
步骤四 适应客户需求
步骤五 提供客户满意产品
5.2.4触类旁通
案例5-2
5.3任务3服务满意管理
5.3.3 任务实施（共5个步骤）
步骤二 建立服务指标体系
1．服务质量模型
2．建立服务指标体系
步骤三 提供优质服务
步骤四 服务满意度考查
步骤五 服务满意的行为强化
5.3.4触类旁通
[案例5-3]  索尼的系列化服务
5.4任务4处理客户的不满
5.4.3 任务实施（共6个步骤）
步骤二 洞察客户不满
步骤三 倾听、安抚客户不满
步骤四 辨别客户不满
步骤五 妥善处理客户不满
步骤六 客户不满意处理效果评估
5.4.4触类旁通
[案例5-4]  华为公司如何构建服务客户满意度
项目小结
实战强化
实训二 服务满意策略分析
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