4S店售后业务管理流程和标准课件(PPT 114页)

课程目标
认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务
提供与工作程序相关的支持
确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能
预约的好处
客户可以减少在维修接待处的等待时间
客户可以在轻松的氛围提出维修要求
维修车间可以将客户量波动最小化
维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系
预约服务的要点
履约一天前应该和客户做相应的确认
相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异
通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处
若客户失约则需要与客户联系并重新预约
预约服务的告知:
接待工作要点
客户代表自身仪表着装检查
相应的工作用到的工具装备等的检查
客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼
接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待
车辆保护和检查
客户代表要向客户说明估计交车时间
估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为取车凭证
工作进程控制
使用维修时间管理表(维修进度看板）
跟踪维修进度
派工管理工具之
维修人员工作动态表
每日工作分配记录表
质量控制管理工具之
月度品管报表
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