城市轨道交通服务礼仪课件(PPT 76页)

学习目标：
3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求
一、仪容仪表要求
二、着装要求
三、行为举止要求
四、服务用语要求
知识链接
3.2 乘客服务中心服务
一、乘客服务中心服务的基本职责
二、乘客服务中心服务的基本要求
三、售票服务
售票服务的基本流程
乘客给付的纸币出现残缺
乘客给付的是假钞
找不开零钱时
当乘客在客服中心窗口前排起长队时
四、一卡通（储值票）充值服务
当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时
当乘客的一卡通无法刷卡进站时
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务 
换取福利票的相关规定 （北京）
3.3 站厅服务
一、站厅服务的基本职责
二、站厅服务的基本要求
三、安检服务
发现乘客携带超长、超重物品时
发现乘客包内有违禁品时
出现客流高峰时
 四、自助售票服务
 五、进出站服务
知识链接：中国香港地铁的贴心服务
4. 当乘客无法刷卡进站时
5. 乘客出站时卡票
六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务
3.4 站台服务
站台服务的基本职责
站台服务的基本要求
三、乘客候车服务
 五、乘客广播服务
2. 人工广播四要素
复习与思考：
案例分析
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