城市轨道交通客运服务礼仪课件(PPT 38页)

单元10
学习目标：
10.1 客运服务礼仪
2.礼仪的作用和意义
3.礼仪的基本原则
二、仪容仪表礼仪
2.车站服务人员仪表礼仪要求
三、言谈举止礼仪
目光凝视区域
正确蹲姿
正确的行走姿势
站姿
坐姿
想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?
试着模仿一下吧:
四、职业道德与服务意识
5.城市轨道交通职业道德的基本特征
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
五、员工心态调整
10．2 乘客纠纷处理
“十字文明用语”
1．各岗通用用语
1.各岗通用用语
2．检验票岗用语
3．站台岗用语
4．售票岗用语
城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
端正态度，全心全意为乘客服务
二、现场纠纷处理
三、乘客投诉处理
2.正确对待乘客投诉
3.处理投诉原则
“首问负责制”的含义：
案例分析：
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