礼仪与沟通培训课程(PPT 48页)
所属分类:商务礼仪
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点击下载一、礼仪的含义
二、礼仪的基本原则
三、工作中常用的礼仪
(二)称谓礼仪
(三)感谢、道歉、征询应答、慰问礼仪
(四)“请”字的运用
(六)握手礼节
(七)递接名片
(八)次序礼仪
座次安排
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
(九)引见、介绍礼节
2、介绍他人
(十)交谈
四、仪容、仪表、仪态礼仪
2、面容:
3、颈部、手部、饰物
(二)仪表
(三)仪态
2、坐姿:
3、走姿
4、气质
5、风度
(四)服饰礼仪
服饰穿戴选择的基本原则:
五、交往中的禁忌
第二部分 沟通技巧
(二)沟通的方式
(三)有效沟通的四个原则
(四)沟通的四大特点
(五)沟通技巧
(2)提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题
(3)告诉说话者你的理解
2、有效的表达技巧
(2) 有效表达的行动指南
二、顾客投诉处理
(二)如何处理顾客投诉
2、处理投诉的步骤
处理投诉的步骤(续)
(5)反馈
(三)处理顾客投诉的原则
(四)避免投诉升级
(五)要建立对投诉客户的回访机制
投诉处理的妙语
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