某酒店管理公司完整培训手册(DOC 55页)

第一章酒店概况
1、从事酒店行业应该弄清的理念2、酒店（旅游）职业道德
第二章酒店意识
1、服务意识2、安全意识
3、服从意识4、全员营销意识
5、质量意识6、成本意识
7、团队意识
第三章酒店服务礼仪
1、服务礼仪的重要性
2、职业形象的构成---外显层面
3、个人卫生、仪容仪表
4、行为举止
5、工作礼仪
第四章电话接听标准及技巧
1、电话利益的重要性
2、接听电话前的准备
3、电话接听的标准
4、电话接听的技巧
第五章平息顾客抱怨的方法与技巧
1、掌握洞察他人心理的能力
2、了解把握顾客的心理
3、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
4、正确处理顾客的投诉
5、有效处置顾客投诉的沟通技巧
6、有效处置顾客投诉的方法
7、特殊情况下顾客投诉应答技巧
第六章温泉知识
1、温泉的发展史
2、温泉常识介绍
3、温泉的发展趋势
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