商业银行呼叫中心项目技术解决方案(DOC 62页)

1....概述....3
1.1....提供更为完善的服务....3
1.2....全面提升银行客户服务的形象....4
1.3....使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化....4
1.4....树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念....4
1.5....建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件....5
2....项目目标....5
2.1....总体需求....5
2.2....建设原则....6
2.3....建设规模....7
3....解决方案....7
3.1....系统架构....7
3.2....语音方案....8
3.2.1....核心技术....8
3.2.1.1....CTI功能介绍....8
3.2.1.2....IVR功能....10
3.2.1.3....录音....11
3.2.2....典型场景....13
3.3....应用方案....15
3.3.1....设计原则....15
3.3.2....体系架构....16
3.3.3....功能结构....18
3.3.4....座席应用系统....18
3.3.4.1....屏幕弹出....19
3.3.5....自动语音服务系统....21
3.3.6....统计报表模块....23
3.3.7....权限管理模块....24
3.3.8....数据库及数据存储....25
3.3.9....知识库管理系统....26
3.3.10....质检系统....29
3.3.11....绩效管理模块....29
3.3.12....排班模块（可选）....30
3.3.13....营销管理系统....30
3.4....接口方案....31
3.4.1....设计综述....31
3.4.2....实现分析....32
3.5....网络方案....34
3.5.1....网络设计原则....34
3.5.2....安全性方案....35
3.6....安全可靠性方案....36
3.6.1....网络安全....36
3.6.2....病毒安全....36
3.6.3....关键设备的双机热备方案....36
3.6.4....系统信息安全....36
3.6.1....网络隔离....36
3.6.2....数据加密....36
3.6.3....分级权限密码管理功能....37
3.6.4....备份机制....37
3.6.5....CA认证....37
4....业务功能....40
4.1....总体构架....40
4.2....总体描述....42
4.3....电话银行业务....43
4.3.1....基本业务....43
4.3.2....缴费业务....45
4.3.3....公共信息查询....45
4.4....客户服务业务....45
4.4.1....公共咨询服务....45
4.4.2....个人客户服务....46
4.4.3....公司银行业务....47
4.4.4....公告服务....48
4.5....运营管理....48
4.5.1....客户信息管理....48
4.5.2....权限管理....49
4.5.3....系统监控....49
4.5.4....黑名单管理....50
4.5.5....统计分析....50
4.5.6....运营数据维护....51
4.5.7....服务质量管理（可选）....51
4.5.8....绩效考核管理（可选）....52
4.5.9....自动排班管理（可选）....53
5....设备配置....53
5.1....配置依据....53
5.2....网络设备....55
5.3....服务器设备....56
5.3.1....处理能力计算....56
5.3.2....内存计算....56
5.4....录音服务器....57
5.5....数据库....58
5.5.1....处理能力计算....58
5.5.2....内存计算....59
5.5.3....存储容量估算....59
6....成功案例....61
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