IT服务管理手册(DOC 35页)

1.....管理手册说明....5
1.1....公司简介....5
1.2....IT服务管理范围....6
1.3....术语和定义....6
1.4....IT服务管理手册的管理....6
2.....管理体系要求....7
2.1....管理职责....7
2.2....文件要求....9
2.3....能力、意识和培训....10
3.....服务管理规划和实施....11
3.1....计划服务管理....11
3.2....实施IT服务....11
3.3....监视、测量和评审....12
3.4....持续改进....12
4.....新服务或变更服务的策划与实施....13
4.1....制订新服务或变更服务计划....13
5.....服务交付过程....13
5.1....服务级别管理....13
5.2....服务报告....14
5.3....可用性和IT服务持续性管理....14
5.4....IT服务的预算及财务管理....15
5.5....容量管理....16
5.6....信息安全管理....17
6.....关系过程....17
6.1....总则....17
6.2....业务关系管理....18
6.3....供应商管理....18
7.....解决方案流程....19
7.1....背景....19
7.2....事件管理....20
7.3....问题管理....20
8.....控制流程....21
8.1....配置管理....21
8.2....变更管理....22
9.....发布过程....23
9.1....发布管理....23
10.....输出的文件....24
附录一：公司组织架构....25
附录二：  各部门主要工作职责....26
1....公司管理事务部分....26
2....财务部分....27
3....公司市场及销售管理部分....27
4....公司技术管理部分....28
附录三：公司IT服务管理体系关系图....33

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