顾客价值与顾客满意讲义(PPT 28页)

1、企业各部门
2、各业务环节
第二章顾客价值与顾客满意
第一节顾客导向
二、顾客导向
第二节顾客让渡价值
一、顾客让渡价值的含义与构成
二、顾客让渡价值的意义
课堂研讨
第三节顾客满意
1、顾客满意的好处
2、顾客期望方程式：事先期望——事后获得（效果）
二、顾客满意与价值链
2、供销价值链
3、供销价值链的构成
三、顾客满意战略
（2）CS战略的要求
案例　春兰“大服务正让消费者满意
四、顾客维系
3、顾客关系管理
5、提高公司顾客群价值的策略
5、关系营销
五、顾客终身价值（CLV）
每个客户的价值都由三部分构成：
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品牌价值研究.ppt30

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