客户关系管理愿景与目标讲义(PPT 66页)
所属分类:目标管理
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点击下载1.1客户关系管理愿景的重要性:企业在管理客户关系时常遇到的战略性问题
客户关系管理愿景可以解决的问题
客户关系管理成功的企业:
1.2 企业愿景(Vision)
愿景的组成部分与要素
企业愿景要素与关键问题
客户关系管理愿景实例
1.定义公司远景
2. 企业使命声明
企业的使命声明
3. 企业核心价值观
核心价值观:举例1
举例2
举例3
举例4
Sony公司在1950年代的远景和使命陈述
Sony公司在1950年代的远景和使命陈述 (续)
案例1 松下公司:“精神价值观”的魅力
麦当劳店铺的经营理念
4.客户关系管理愿景的形成过程
(一)评价当前的经营环境
(二)创建假想对手的远景或形成与沟通CRM远景
(三)尝试变革并建立商业案例
(四)确定重点与计划并进行变革
客户关系管理的目标
2.1客户关系发展的三个维度:宽、远、深
客户关系的宽度成长:数量更多
客户关系的宽度成长:数量更多
客户关系的远度成长:持续时间更长
客户关系的深度成长:关系质量更高
3.1 客户关系管理终极目标——客户资产
3.2 客户资产框架模型
价值资产(Value Equity)
品牌资产(Brand Equity)
关系资产(Retention Equity)
提升客户资产
3.3 客户终身价值CLV--Customer Lifetime Value
客户终生价值
基于客户生命周期的客户终生价值
基于客户生命周期的客户终生价值计算
客户终生价值的组成
3.4 客户资产与客户终身价值
客户终身价值组成
客户资产与客户终身价值解构
客户资产与客户资源管理
企业与客户的资源投入组合及其匹配关系
下面这道题,请你先选择好你的答案
遗忘的顺序
化蝶
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