呼叫中心运营管理手册(DOC 46页)
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点击下载第一部分:管理架构及岗位职责....3
1. 产险电话中心管理架构....3
1.1产险电话中心管理架构....3
1.2 岗位职责....4
第二部分:现场管理制度....9
2.1 现场行为规范....9
2.1.1 现场纪律....9
2.1.2系统操作....10
2.2现场行为规范扣分标准....11
2.2.1现场纪律....11
2.2.2系统操作....12
2.3交接班制度....12
2.4考勤制度....13
2.5保密制度....15
2.6值班长巡视制度....16
2.7弹性排班制度....17
2.8定期培训月考制度....17
2.9末位淘汰制....18
2.10会议制度....18
2.10.1班前班后会....18
2.10.2电话中心工作例会....19
2.10.3部门工作例会....19
第三部分:招聘培训体系....20
3.1人员招聘....20
3.1.1招聘的测试与评估....20
3.2岗前培训....20
3.2.1职业生涯设计:....20
3.2.2 基础素质培训....21
3.2.3业务知识培训和技能培训....21
3.3在岗培训....21
3.3.1 服务技巧培训....21
3.3.2 新业务培训....21
3.3.3 针对性培训....22
3.4 转岗/晋升培训....22
3.4.1 管理技能培训....22
3.5 待岗培训....22
3.5.1补充业务培训....23
3.5.2 技能强化培训....23
3.6人员储备计划....23
第四部分:服务质量保障体系....23
4.1 服务规范....23
4.1.1基本服务用语....23
4.1.2 服务态度....26
4.1.3处理技巧....27
4.1.4准确度....28
4.2 服务质量监控扣分标准....28
4.2.1基本服务用语....28
4.2.2服务态度....31
4.2.3处理技巧....31
4.2.4准确度....32
4.3 电话中心服务质量考核(KPI)指标....32
4.3.1产险电话中心选定KPI指标:....32
4.3.2产险电话中心KPI考核表....33
4.4 服务质量监控....34
4.4.1 系统监控....34
4.4.2 人工监控....34
4.4.2.1内部监控....34
4.4.2.2 外部监控....35
第五部分:报表报告管理....36
5.1报表报告管理流程....36
5.1.1日报管理流程....36
5.1.2周报管理流程....37
5.1.3 月报管理流程....38
第六部分:考核与晋升管理....40
6.1电话中心员工月度考核表....40
6.1.1值班长月度考核表....40
6.1.2品管培训岗月度考核表....41
6.1.3 信息协调岗月度考核表....42
6.1.4 座席代表月度考核表....43
6.2电话中心员工晋升机制....45
6.2.1电话中心员工级别及定级标准....45
6.2.2薪金待遇....46
6.2.3晋升办法....46
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