服务生产率与持续改进课程(PPT 54页)

第十二章  服务生产率与持续改进
一、服务生产率的影响因素
服务生产率的影响因素
二、如何提高服务生产率
如何提高服务生产率
三、持续改进
企业内部培训
管理培训
（二）持续改进的基础理念
（三）持续改进的手段
（四）实施持续改进应遵循的原则
（五）持续改进活动程序
（六）用可视化管理手段辅助持续改进
（七）建立持续改进的企业文化
四、服务企业竞争力的几个阶段
1、什么是世界级服务
2、世界级服务要求
民族文化的分类研究——霍夫斯塔德的文化维度系统
3、世界级客户服务五大标准
4、5C战略决策
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