呼叫中心运营管理方法(PPT 67页)

呼叫中心运营管理方法
呼叫中心运营管理问题有哪些？
呼叫中心行业的现状
呼叫中心管理人员面临的挑战
新知识和变革
角色认知
心态
工作压力
不理解
呼叫中心管理人员的工作职责
制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按时完成任务.
作为经理,需要进行的6种计划活动:
预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级
制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案
配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性
制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标
流程计划-决定如何开展工作，并明确化
资源计划-相关资源的准备，进行预算
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