卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件(PPT 47页)
所属分类:商务礼仪
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本讲主要内容
何为客户
什么是客户服务?
卓越的客户服务百行以『态度』为先
提供卓越客户服务的好处
2010-2011第六届中国最佳客户服务评选十强企业
二、客户服务技巧与礼仪
(一)卓越客户服务标准
迅速反应的源头:充分准备
2.帮助客户解决问题
解决问题的步骤:
3.对客户表示热情、尊重和关注
4.始终以客户为中心
5.提供个性化的服务
元宵节的下午14:00—15:00
麦当劳餐厅
6.持续提供优质服务
知 己
知 彼(了解客户)
个人语言上的准备
个人准备
个人肢体语言的准备
(三)正确处理客户抱怨或负面情绪
我们应怎样看待投诉?
投诉与你
差劣的客户服务带来的祸害
客户的价值
不满意客户的影响
7A投诉处理模式
案例
点 评
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