危机处理培训讲义(PPT 46页)

■客户心理
■处理投诉人员的心态及情绪控制
■投诉处理的技巧
■突发事件的处理
目录
？是否处理过投诉？每天处理几件投诉？为什么顾客会投诉
有期望才有抱怨
分组讨论
心态
面对投诉的心态准备
处理投诉的态度
投诉处理的技巧
投诉顾客档案建立及回访
常见案例分析
产生投诉产生的原因
如何避免顾客投诉的发生
突发事件的处理
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危机公共关系讲义(PPT 54页)

宏观对冲基金操作手法透视(pdf 8页)

次贷危机对中国房地产行业的影响与启示(doc 17页)

岿然于危机的七大法则(doc 15页)

危机传播管理学习要点(ppt 20页)

体力处理操作危机评估图示(pdf 6页)