外呼中心服务规范及管理制度汇编(doc 51页)

目  录
第一章   总则  .2
第二章 服务道德和准则 3
一、  服务道德 3
二、  服务准则3
第三章   人员编制  4
第四章 组织管理 5
第五章 岗位职责6
一 话务班长岗位职责6
二、  外呼管理员岗位职责  7
三、  外呼员岗位职责8
四、  投诉管理员岗位职责  9
五、  投诉处理员岗位职责 10
第六章 现场环境规范  11
一、室内环境卫生标准 11
二、 办公设施卫生标准11
三、更衣橱卫生标准 12
第七章设备管理规范 13
一、设备管理规范  13
二、其他设施管理规范14
第八章外呼中心服务规范16
第九章培训制度22
第十章安全保密制度 27
第十一章 设备管理制度  29
第十二章 服务案例收集制度30
第十三章 合理化建议收集及奖励制度33
第十四章 文化活动建立制度 37
第十五章 服务环境管理办法39
第十六章 会议制度. 41
第十七章 绩效考核办法  . 42
一、总则. 42
二、服务等级考评的主要指标、步骤. 42
三、考核细则 . 44
第十八章 突发事件应急处理办法 . 50

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