汽车4S店服务营销现状及策略研究(DOC 34页)
所属分类:战略管理
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摘 要 I
ABSTRACT II
一 绪论 1
(一)选题背景 1
(二)研究的目的与意义 1
(三)研究的思路及结构 2
二 服务营销理论概述 3
(一)服务营销的含义及特点 3
1.服务营销的含义 3
2.服务营销的特点 3
(二)服务营销7P新组合 3
1.人(People) 4
2.有形展示(Physical evidence) 4
3.过程(Process) 4
三 BM汽车4S店服务营销现状及存在问题分析 5
(一)BM汽车4S店简介 5
(二)BM汽车4S店服务营销现状 5
(三)BM汽车4S店存在的问题 6
1.顾客关系管理不规范 6
2.团队建设有待完善 7
3.有形展示缺乏新意 8
4.销售手段单一 8
5.服务流程亟待改进 9
四 BM汽车4S店服务营销环境分析 10
(一)宏观环境分析 10
1.经济环境分析 10
2.技术环境分析 10
3.社会环境分析 11
(二)微观环境分析 12
1.竞争者分析 12
2.消费者分析 13
(三)BM汽车4S店的SWOT分析 15
1.优势分析 15
2.劣势分析 15
3.机会分析 16
4.威胁分析 16
5.SWOT分析矩阵 17
五 BM汽车4S店服务营销策略改进措施 18
(一)加强顾客关系管理 18
1.完善顾客资料信息 18
2.提供各种情感服务 18
3.加强互联网的客户关系管理 18
(二)加强团队建设 19
1.引进高水平人才 19
2.完善员工培训制度 19
3.加强团队协作 20
4.改进绩效评估制度 20
(三)改进有形展示 21
(四)开展多样化的销售 22
(五)优化服务流程 23
1.优化销售流程 23
2.优化售后服务流程 23
结 语 24
参考文献 25
致 谢 26
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