低价值、离网及沉默客户保有方案专题讲座(ppt 36页)
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低价值客户特征
离网客户特征
沉默客户特征
营销方案建议
对现有指标、成本的影响
低价值客户特征分析——1、规模大、贡献低
低价值客户特征分析——2、网龄段、近一半客户有稳定措施
低价值客户特征分析——3、未上网客户占比偏高,集团V网、合家欢、存送活动、终端营销是有效稳定措施
低价值客户特征分析——4、参加过存送活动的客户中,未上网客户在活动后期才逐渐偏高
低价值客户特征分析——5、各分公司情况:至少有一项稳定措施客户占比参差不齐
低价值客户特征分析——6、硬捆绑(参加存送活动、终端营销)客户占比:各地情况也不相同
离网客户特征分析——构成情况:神州行、低网龄客户最多
离网客户特征分析——离网前状态:大多数客户离网前3个月即状态不正常
离网客户特征分析——离网前状态(续):大多数客户离网前3个月即沉默
从移动新入网客户看离网客户特征——离网后动向及原因:67%的客户网内循环,大多数客户因他人影响换卡
从移动新入网客户看离网客户特征——离网频率:88.7%的客户使用半年以上再换卡,离网当时如果有存送活动,32%的客户不会离网
从移动新入网客户看离网客户特征——充值情况:一半以上客户选择在营业厅缴费,大部分客户一次性充值低于100元
从竞争对手新入网客户看离网客户特征——离网后动向及原因:55%的客户来自移动,大多数客户因他人影响换卡
从竞争对手新入网客户看离网客户特征分析——离网频率: 73.7%的客户使用半年以上再换卡,离网当时如果有存送活动,40.5%的客户不会离网
沉默客户特征分析——平均ARPU为40-50元,MOU仅为正常情况的一半以下
沉默客户特征分析——70%以上的客户沉默前ARPU低于50元
沉默客户特征—大量客户一旦沉默状态即不正常,需提前关注
沉默客户特征—前期不上网,后期上网的几率大大降低;MOU较平时下降25%时就应关注
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